关于进一步加强市政园林系统12345和12319等服务热线工作意见

各成员单位：

为进一步做好本行业12345和12319等服务热线工作，切实提高全行业服务热线工作效率和水平，更好地为市民群众排忧解难。根据市政府有关要求，结合我局实际，特提出以下意见：

一、进一步增强做好服务热线工作的使命感。市政园林系统12345和12319，以及122社会求助等服务热线是服务群众的重要渠道，是树立市政园林行业形象的重要窗口。各单位要充分认识做好服务热线办理工作的重要性，根据我局行业类型多、市民诉求量大、政府和群众要求高等特点，进一步加强组织领导和工作投入，主要领导要亲自过问，分管领导具体组织，认真对待每一件社会求助，积极落实每一起应急抢修，把完成好每一件服务热线工作作为服务群众、服务社会的重要体现，强化全行业履行职责的责任感和使命感。

二、进一步完善服务热线工作机制。通过几年来的探索和实践，我局构建起了纵向“局平台、管理机构和管护单位”三级工作网络，横向“局平台、区平台和专业平台”三块工作平台为主要内容的比较合理的服务工作机制，在热线办理方面发挥了重要的作用。今年，要继续完善工作体制机制，进一步优化工作流程，即由局平台将市民反映的问题和市局工单下达到相关管理处，再由相关管理处下发到管护单位进行处理，并将处理结果反馈到局监管中心。各相关管理处要加强对管护单位服务热线落实工作的检查考核，制订具体措施，以确保办理工作的质量和时效。局监管中心要加强对区级和专业平台服务热线工作情况的掌握和数据采集，主动做好工作对接和指导服务，进一步发挥行业监督的作用。

三、进一步抓好服务热线工作制度的落实。当前要组织学习和落实局下发的《关于加强12345服务热线办件工作的实施意见》及《关于建立健全市政园林系统12345/12319公共服务热线工作制度的通知》等文件精神，重点抓好四项制度的落实到位：

一是分管领导责任制度。重要报修投诉件分管领导要亲自抓，退单须经单位分管领导签字确认，并报监管中心备案，未经单位分管领导签字的退单一律拒收。对因工作责任心不强、办事不力造成不良社会影响的，将严肃追究分管领导责任。

二是工作例会制度。每月召开一次工作例会，通报服务热线阶段工作情况，进行工作交流；每季度召开一次联络员会议，安排部署下一阶段工作；每半年召开一次分管领导会议，协调解决一些难点问题；每年召开一次热线工作会议，集体研究部署重大问题。

三是监督考核制度。建立三级考核体系，即市服务热线和局办公室对局监管中心、局监管中心对各成员单位、各成员单位对养护单位或抢修队考核的三级考核制度。考核内容包括办件数量、按时办结率、按期反馈率、群众满意率、值班情况等。考核结果定期上报局办公室，并通过12345和12319等热线网络向社会通报。

四是责任追究制度。对服务热线交办的事项长期拖延不办或敷衍塞责，谎报办理结果的，将给予通报批评，视情追究相关部门（单位）和负责人的工作责任。

四、进一步做好网络工单的办理工作。随着市民对我局服务热线认知度的提高，有更多的市民和社会力量都参与到市政公用和园林建设中来，他们通过微博等形式提出意见建议或有关诉求。针对这一新情况和新要求，各单位要根据局制订的《无锡市市政和园林局政务微博管理办法》这一专项制度，抓好落实，确保一小时内受理，二十四小时内处理完毕，并将处理情况反馈至局相关处室。

12345和12319等服务热线要始终坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，牢固树立群众利益无小事的服务观念，通过提高认识，建立科学的工作机制，落实各项相关制度，积极研究新情况，解决新问题，更好地为群众办实事、解难题。

无锡市市政和园林局

                                   2013年6月7日